Le principe est simple : 24 heures après avoir passé commande, vous leur adressez un email personnalisé ou un SMS, pour avoir leur retour sur expérience sur votre service ou encore la qualité de vos plats. Explications.

Connaître les exigences de vos clients pour mieux y répondre

Pourquoi ne pas interroger vos clients sur ce qu’ils ont pensé de leur expérience avec votre enseigne ? LivePepper vous offre la possibilité de leur adresser par email, ou un SMS, après la commande en ligne passée sur le site de votre restaurant, un formulaire de feedback (ou questionnaire de satisfaction, en français). Vous pouvez bien sûr choisir le contenu du message, les questions du formulaire, mais aussi le délai d’envoi de l’email (juste après la commande ? quelques heures après, etc.)

Après avoir créé un message personnalisé sur votre email personnalisé, ou sur le SMS, permettant d’introduire votre questionnaire, vous pouvez générer celui-ci via différents logiciels en ligne, qui proposent pour la plupart des solutions gratuites de base et des formules payantes plus complètes :

• Google Forms, qui a la particularité d’être 100 % gratuite ;
• Survey Monkey, un outil gratuit pour 10 questions et 100 réponses, avec des options payantes à partir de 35 €/mois incluant l’analyse des résultats ;
• Typeform, solution spécialisée dans l’expérience utilisateur, avec une formule gratuite et des formules plus complètes dès 25 €/mois ;
• Drag’n Survey, l’un des logiciels français les plus utilisés, qui propose une version gratuite et des formules à 24 ou 49 € /mois ;
• Mail Chimp, connu partout dans le monde, et dont les formules vont de 0 à près de 180 €/mois selon les options choisies ;
• Le Sphinx, qui offre plusieurs solutions de collecte, d’analyse et de restitution des données avec son logiciel, dont la licence est proposée à 735 € ;
• Etc.

Ces différents outils, généralement faciles à utiliser, vous permettront de recueillir des avis concernant vos prestations, et de mesurer précisément la satisfaction de vos clients.

Expérience client : quelles questions pour un retour constructif ?

Via le formulaire que vous adressez aux clients de votre site de commande en ligne, vous pouvez poser une grande variété de questions concernant la qualité de votre service :

• Qu’avez-vous pensé de votre expérience en ligne ?
• Avez-vous été satisfait par la présentation des plats et de leur composition ?
• Les plats commandés étaient-ils conformes à vos attentes ?
• Qu’avez-vous pensé de la qualité des produits commandés ?
• Le délai de livraison était-il conforme à celui annoncé ?
• Le livreur était-il agréable ?
• Etc.

Plus vos questions seront précises, plus vous disposerez d’un feedback intéressant et constructif pour améliorer votre offre.

Enfin, vous devrez penser à la manière dont vos clients peuvent répondre. Différentes options sont ainsi possibles :

• Une échelle de notation de 1 à 5 ou 1 à 10 ;
• Un choix de réponses : de « pas du tout satisfaisant » à « très satisfaisant », par exemple ;
• Des smileys de couleur facilement identifiable, pour illustrer l’humeur (pas content, moyennement content, content, très content, etc.) ;
• Etc.

Vous pourrez bien entendu prévoir une question ouverte, pour que les clients puissent ajouter un commentaire plus personnel. Leur opinion et leurs éventuelles remarques seront autant de leviers pour améliorer votre service, adapter votre carte ou optimiser votre service de livraison.

Vos clients n’auront pas forcément beaucoup de temps à consacrer à votre questionnaire ; le but est donc de leur faciliter le travail avec quelques questions simples mais ciblées, et un choix de réponse fermé qui permet de compléter le formulaire en quelques minutes. Afin de les inciter à répondre, vous pouvez aussi leur annoncer qu’à la réception de leur formulaire dûment rempli ils recevront un code promotion, par exemple de 10% pour la prochaine commande. 

Il existe également une alternative moins chronophage au questionnaire de satisfaction pour solliciter l’avis de vos clients. Dans l’email ou le SMS que vous leur adressez, vous avez en effet la possibilité de remplacer le lien vers le formulaire par n’importe quel autre lien, qui renvoie par exemple à :

• Votre page sur TripAdvisor ;
• La page Google Review de votre restaurant.

Les utilisateurs de votre site pourront alors attribuer une note à leur expérience. Dans tous les cas, leur opinion et leurs éventuelles remarques seront autant de leviers pour améliorer votre service, adapter votre carte ou optimiser votre service de livraison.

L’équipe LivePepper aide les restaurateurs à évaluer et améliorer l’expérience de leurs clients. Pour bénéficier de nos recommandations et concevoir un email personnalisé prêt à l’envoi, découvrez sans attendre notre fonctionnalité « questionnaire de satisfaction », proposée en supplément avec toutes nos formules.