Des ratés dans la récupération des commandes impactent négativement votre chiffre d’affaires et la rentabilité de vos investissements numériques.

Le point sur les erreurs à ne pas commettre lors du pick-up.

Erreur n°1 : faire attendre les clients qui « Click and Collect »

Les clients Click and Collect pré-commandent en ligne puis viennent directement chercher leur commande en magasin afin de gagner du temps.

Que votre guichet de retrait soit à l’intérieur ou l’extérieur de votre point de vente, il s’agit de ne pas faire patienter le client qui commande en ligne : s’il est obligé de faire la queue, d’attendre parmi les clients qui n’ont pas encore commandé ou, pire encore, plus longtemps qu’eux, il réfléchira à deux fois avant de passer de nouveau par votre site.

La solution ? Matérialisez et fléchez un guichet ou un point de retrait réservé uniquement aux personnes qui ont commandé en ligne (voire des places de stationnement dédiées si vous avez un parking), et assurez-vous de disposer d’un staff suffisant pour préparer et remettre ces commandes rapidement, sans attente.

Erreur n°2 : laisser les clients seuls au comptoir de retrait des commandes

Là encore, si un client ne trouve personne au comptoir au moment de retirer sa commande en ligne, il y a de grandes chances pour qu’il ne soit pas satisfait. Ceux qui optent pour la commande en ligne le font en effet pour gagner du temps : les faire patienter seuls, sans interlocuteur disponible, leur donnera l’impression que vous accordez une importance secondaire aux commandes en ligne.

La solution ? Anticipez les heures de pointe et arrangez-vous pour que la personne préposée aux retraits n’ait pas à jongler avec d’autres tâches lorsque l’activité bat son plein. En assurant une présence permanente sur ces créneaux, vous garantissez aux clients un service optimal et un temps d’attente minimal.

Erreur n°3 : ne pas expliquer aux clients comment va se passer leur retrait

Ça n’est pas à vos clients de deviner où et comment se passe la récupération de leur commande en ligne. Inutile de mettre en place des guichets de retrait esthétiques et pratiques s’ils sont introuvables : une fois arrivé dans votre point de vente, le client qui vient chercher sa commande doit repérer d’un seul coup d’œil l’endroit (guichet, comptoir, borne) où la retirer.

La solution ? Donnez à votre client des indications détaillées quant au retrait de sa commande dans le mail de confirmation que vous lui adressez puis, dans votre restaurant ou point de vente, installez une signalétique ou des panneaux clairs et visibles pour le guider jusqu’au point de retrait des commandes en ligne.

Erreur n°4 : ne pas tenir compte de l’affluence autour du guichet de retrait

Pour la récupération des commandes en ligne, évitez les espaces bondés en cas d’affluence, dans lesquels il est difficile de se déplacer. Les chaines comme Starbucks, avec leurs points de vente « express » organisés de manière à ce que les clients se déplacent de façon circulaire de leur arrivée jusqu’à leur sortie, l’ont bien compris : le retrait de commande ne doit pas s’apparenter à un parcours du combattant !

La solution ? Optez pour des logiciels spécialisés dans la gestion des flux de clientèle, qui surveillent les pics de fréquentation et vous aident à y faire face, par exemple en configurant des quotas de commandes en ligne à certaines heures. Mesurer ainsi l’affluence, pour assurer une plus grande fluidité, vous permet également de mieux gérer les besoins en personnel et les plannings.

LivePepper, spécialiste de la commande en ligne, peut vous accompagner dans la mise en place de ces solutions. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.