Un parcours de commande trop long

En matière de restauration, l’une des clés sur un site de commande en ligne c’est avant tout le temps. Vos clients ont bien souvent déjà faim au moment où ils passent leur commande. Si vous voulez les fidéliser, et les voir revenir dans votre restaurant, il ne faut pas les faire attendre.

Leur parcours d’achat en ligne doit être simple et guidé à chaque étape. Comme évoqué dans l’article « Un client satisfait du site e-commerce de votre restaurant », il faut veiller à ce que l’expérience client soit la plus courte et facile possible. Évitez de multiplier les étapes intermédiaires entre le moment où il arrive sur votre site internet et le moment où il valide sa commande.

Des frais supplémentaires mal indiqués

Ne cachez les frais supplémentaires s’il y en a. Affichez-les dès le départ ; que ce soit pour la livraison ou pour des suppléments sur certains de vos produits.

Il est toujours désagréable de constater après coup, une fois que vous avez lorgnez sur un plat qui semble bien alléchant d’après sa photo, de constater qu’il n’est inclus dans le menu que vous avez sélectionné, qu’avec un supplément.

C’est une des raisons qui pousse bon nombre de clients à abandonner leur panier et leur processus de commande. Alors que bien souvent, en sachant dès le départ que des frais supplémentaires s’appliqueront sur tel produit ou tel service, le client averti n’aura pas pour autant tendance à les écarter de son panier. C’est bien la surprise qui créé la frustration, et engendre l’abandon de panier.

Des frais de livraison trop élevés

Les frais de livraison sont souvent un frein à l’achat en matière de e-commerce. Il est normal que vous répercutiez vos propres frais de livraison (essence, honoraires du livreur, entretien du véhicule,…) ; mais attention à rester cohérent avec le montant de vos articles et votre positionnement (fast-food ou haute gastronomie). Vos clients ne doivent pas payer aussi cher ou plus cher votre service de livraison que vos produits.

Il est recommandé d’offrir les frais de livraison pour un montant minimum de commande en ligne. Cela vous permettra non seulement, d’éviter les abandons de panier, mais aussi d’augmenter le montant du panier d’achat moyen sur votre site de commande en ligne.

Un délais de livraison mal renseigné

Suivant l’affluence dans votre restaurant, ou la taille de votre zone de livraison, le délais d’acheminement peut être plus ou moins long. Alors n’hésitez pas à communiquer là-dessus, à informer vos clients que suivant l’heure de commande où la zone géographique, vos livraisons mettront X minutes à leur parvenir.

Comme pour les frais supplémentaires, un client averti sera bien plus patient et effectuera ses achats beaucoup plus sereinement. Vous pouvez préciser sur votre site les « heures creuses » et les « heures pleines » ; ce qui permettra à vos clients de commander, s’ils le souhaitent, en avance et d’éviter la période d’affluence. Pour vous, autre avantage : vous étaler le pic de commande et pouvez gérer plus facilement les livraisons.

Des modes de paiements trop restreints

Un client aime avoir le choix du mode de paiement de ses achats en ligne. Ne soyez pas trop contraignants et proposez plusieurs solutions.

Le paiement en ligne est bien entendu la solution la plus efficace : pour vous, car cela représente des files d’attente réduites et des livraisons plus rapides ; et pour vos clients, qui n’ont plus qu’à passer dans votre restaurant pour récupérer leurs achats ou attendre leur livraison.

Certains internautes préfèreront malgré tout ne payer qu’à réception de vos plats ou menus ; en espèces, par chèque ou même en titres restaurants. Proposer 2 ou 3 modes de paiements en ligne ou en direct peut ainsi minimiser les abandons de panier de vos clients.

Un site e-commerce qui ne semble pas fiable

En e-commerce, si vous proposez le paiement en ligne il est primordiale de sécuriser votre site de commande et de le montrer à vos clients. Ils doivent se sentir en confiance sur votre site internet et au moment du règlement.

Indiquez leur qu’ils sont dans une zone sécurisée au moment où ils payent et que leur données personnelles ne seront pas divulguées. Cela peut paraître anodin, mais c’est important. Si vos clients s’interrogent sur la fiabilité de votre site, dans le doute, ils s’abstiendront de commander en ligne plutôt que de risquer une fraude. Ajouter simplement un visuel « paiement sécurisé » et/ou une petite phrase d’information, vous permettra d’éviter les abandons de panier des internautes méfiants.